Блог

Питання якості обслуговування клієнтів завжди актуальне та має значний вплив на діяльність компанії в цілому. З появою пандемії COVID-19 весь світ переконався, наскільки важлива якість обслуговування клієнтів. Практично весь офлайн бізнес був вимушений швидко перенести свою діяльність в онлайн і вже тут організувати ефективний процес підтримки.

Багато компаній від самого початку розуміли, що підтримка своїх клієнтів у «скрутний час» забезпечить їм збільшення лояльності у довгостроковій перспективі. На цей час «пандемічний збій» продовжується й успіх бізнесу напряму залежить від його клієнторієнтованості, знань потреб та інтересів клієнтів. Вирішити ці завдання можна за допомогою бізнес-аналітики.

Роль BI в бізнесі безцінна. Завдяки BI-інструментам є можливість більш глибоко розуміти бізнес, своїх клієнтів, їхню поведінку та потреби, приймати обґрунтовані рішення. Завдяки можливості об’єднання декількох інформаційних джерел бізнес-аналітика дозволяє оцінити ефективність діяльності, виявити закономірності, визначити можливі майбутні проблеми та запобігти наслідкам. За прогнозами Gartner до 2022 року сфера бізнес-аналітики збільшиться до $29,48 млрд, і це ще раз доводить її цінність.

5 важливих питань, які вирішуює бізнес-аналітика:

1. Створення єдиного джерела істини

Сучасний бізнес має багато різних джерел інформації, включаючи ERP, CRM, сайт, соціальні мережі та ін. Бізнес-аналітика збирає дані зі всіх джерел та візуалізує їх. У цьому разі споживач даних легко зможе побачити та проаналізувати повну картину взаємодій з клієнтами без необхідності ручної перевірки та збору даних.

2. Отримання інформації у режимі реального часу

Проводити аналітику та приймати рішення «заднім числом» абсолютно неефективно. Це впливає на взаємовідносини з клієнтом, конкурентні позиції та актуальність. BI-інструменти надають аналітику в режимі реального часу. За допомогою цієї технології дані передаються з різних джерел та платформ одразу на інформаційну панель, що дозволяє оперативно робити обґрунтовані висновки та реагувати на зміни у поведінці клієнтів.

3. Прийняття обґрунтованих рішень

Основним завданням бізнес-аналітики є усунення здогадок та надання можливості прийняття компетентних рішень на основі даних. Дані дашборда дозволяють легко проаналізувати та визначити неефективні канали, наприклад, по конверсії клієнтів. Це дозволяє ввести зміни у стратегію, перенаправити рекламний бюджет та отримати найкращий результат.

4. Омніканальність

Клієнти очікують, що про їхні взаємовідносини з певною компанією буде відомо всім працівникам. Клієнт звертається в службу підтримки і бажає розповісти суть свого питання лише 1 раз. Компанія Aspect визначила, що 89% клієнтів незадовільні, якщо вони змушені повторювати інформацію знову і знову. В цьому разі бізнес-аналітика надає огляди по всіх каналах, що дозволяє відстежити всю історію конкретного клієнта.

5. Зниження відтоку клієнтів

Показник відтоку клієнтів є одним з основних індикаторів ефективності обслуговування клієнтів та бізнесу в цілому. Утримання існуючих клієнтів завжди дешевше за пошук та залучення нових. BI-дашборди допомагають вчасно визначити проблемні місця, що дозволяє швидко ввести необхідні зміни для утримання клієнтів. наприклад, збільшення часу для вирішення проблеми, реструктуризація та навчання команди підтримки клієнтів та ін.

Це лише частина прикладів того, як бізнес-аналітика може покращити якість обслуговування клієнтів. Залежно від специфікації та індивідуальних потреб бізнесу можливості бізнес-аналітики безмежні. Додаткову інформацію про можливості та переваги BI-технологій можна отримати на консультації DataLabs.